NIBE vous offre des opportunités

Rob van der Graaf (Service Manager)

« Les activités d’entretien sont un moyen magnifique pour susciter la satisfaction de la clientèle ! »

La technique est le fil rouge de sa carrière. Il a commencé en tant que technicien d’entretien dans une entreprise spécialisée dans la technique de l’air comprimé, où il savait jouer à merveille le rôle d’ambassadeur. Il a acquis dix-sept ans d’expérience dans différentes fonctions techniques, commerciales et de direction dans des entreprises du secteur de l’installation. Et il a été pendant huit ans responsable de l’organisation de l’entretien chez un fabricant d'appareils HVAC et de systèmes de contrôle. Toute cette expérience lui sert à présent en tant que Service Manager chez NIBE, un poste qu’il occupe depuis 2017. Avec ses collègues, Rob travaille pour atteindre un objectif ambitieux : concrétiser une société qui serait finalement considérée comme le meilleur fournisseur de services dans le secteur.

Équilibre entre vie professionnelle et vie privée

« C’est un défi magnifique », nous explique Rob. « Environ un an avant que j’arrive ici, le chiffre d’affaires de NIBE a commencé à sérieusement augmenter et l’Installed base – le nombre de pompes à chaleur placées – s’est donc aussi accru rapidement. Cela signifiait logiquement aussi qu’on ferait de plus en plus souvent appel à la société d’entretien. Mais, comme on le voit très souvent avec des entreprises à forte croissance, les processus internes restaient un peu en retard dans ce développement. Nous avons donc dû le plus vite possible nous impliquer dans une mise à niveau en rationalisant et en visualisant mieux les processus pour créer une prise de conscience et « maîtriser » mieux les choses, augmenter la qualité des collaborateurs et élargir le nombre des employés du service d’entretien – internes et externes. Au début, je dirigeais quatre collaborateurs, mais, depuis lors, j’ai trois fois autant de personnes sous mes ordres. Et cela ne va pas s’arrêter là, car l’objectif est que la société d’entretien grandisse de manière organique avec les besoins du marché. »

Pour gérer cette croissance rapide, Rob doit beaucoup travailler. « Mais ce n’est pas grave », trouve-t-il. « Travailler dur n’est pas un problème quand on le fait avec plaisir. Le plus important est de trouver un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée et, chez NIBE, c’est tout à fait possible. De plus, je suis un fonceur et je sais ce que c’est de courir un marathon. Cette capacité à me battre m’aide bien dans mon travail. »

Soulager les installateurs

Une autre cause de la croissance rapide de la société d’entretien est, selon Rob, la manière dont NIBE envisage cette activité. À savoir : comme une occasion d’offrir aux installateurs une valeur ajoutée. Les chaudières CC n’ont en effet plus de secret pour le secteur, mais la technique des pompes à chaleur est encore relativement inconnue pour de nombreux installateurs. Ils rechignent donc souvent à conseiller une pompe à chaleur à leurs clients, alors que cela leur offre d’énormes possibilités. Même une fois que cette pompe à chaleur est vendue, c’est une difficulté toujours plus grande de la faire installer. Le besoin en monteurs de pompe à chaleur qualifiés est donc grand.

« Je vois encore d'énormes possibilités de grandir et de nous améliorer. »

 « Nous considérons donc aussi comme une tâche stratégique de mettre sur pied notre société d’entretien de manière à pouvoir soulager de manière optimale l’installateur pendant toute la durée de vie de la pompe à chaleur. Mieux nous le faisons, plus il y aura de raisons d’acheter des pompes à chaleur. L’installateur manque-t-il par exemple de connaissances ou d’expérience pour donner de bons conseils ou pour installer une pompe à chaleur ? Via la NIBE Academy, nous proposons des formations presque chaque semaine. En tant qu’installateur, vous avez une question technique et vous ne trouvez pas la réponse sur notre site Internet ? Vous pouvez appeler notre service d’assistance. Vous n’êtes pas certifié BRL 6000-21 ? Faites donc effectuer la conception, l’installation et l’entretien d’une installation de pompe à chaleur géothermique sous la direction de NIBE. Par ailleurs, nous nous chargeons pour tous les types de pompe à chaleur de la mise en service si le client le souhaite et nous proposons plusieurs formes de contrats d’entretien qui vous permettent même d’obtenir une garantie supplémentaire. En continuant à développer notre portefeuille de services, nous voulons donner à l’installateur le sentiment que NIBE est un partenaire d’affaires solide qui est à ses côtés et peut le soutenir de bien des manières. »

Vision à long terme

Bien que, en tant que Service Manager, Rob ait de quoi s’occuper avec ses activités quotidiennes, il jette volontiers un regard vers l’avenir. « C’est un des plus beaux aspects de mon métier : participer à la construction d’une entreprise tournée vers l’avenir. Nous voudrions exercer une influence pour obtenir un fonctionnement sans aucun souci de nos pompes à chaleur, parce que cela détermine justement le confort du consommateur – et donc la satisfaction des clients à propos de notre produit. Pour l’instant, ce sont encore surtout des premières pompes à chaleur qui sont placées, mais dans un avenir relativement proche, il sera temps pour le marché du remplacement d’entrer en jeu. Il est donc important que les utilisateurs soient tellement satisfaits de notre produit qu’ils disent : « Donnez-moi donc à nouveau une pompe à chaleur NIBE ». Nous devons déjà y travailler maintenant. »

À PROPOS DE ROB

Rob van der Graaf (1965) – Service Manager

Travaille chez NIBE depuis le 1er juin 2017

Rob est marié et a une fille et un fils