NIBE biedt je kansen

Rob van der Graaf (Service Manager)

Service is een prachtig middel om klanttevredenheid te creëren!

Techniek loopt als een rode draad door zijn loopbaan. Hij begon als servicetechnicus bij een bedrijf in persluchttechniek, waar hij precies wist hoe de ambassadeursrol te vervullen. Deed zeventien jaar ervaring op in verschillende technische, commerciële en leidinggevende functies bij bedrijven in de installatiebranche. En was acht jaar verantwoordelijk voor de serviceorganisatie van een fabrikant in HVAC-apparatuur en regeltechnische systemen. Al die ervaring komt hem nu goed van pas als Service Manager bij NIBE, een rol die hij sinds 2017 vervult. Samen met zijn collega’s werkt Rob aan het realiseren van een ambitieuze doelstelling: een serviceorganisatie realiseren die uiteindelijk als beste serviceprovider in de branche wordt beschouwd.

Werk en privé in balans

“Dat vind ik echt een prachtige uitdaging”, vertelt Rob. “Ongeveer een jaar voordat ik hier startte, begon de omzet van NIBE serieus te groeien en nam daarmee ook de Installed base – het aantal geplaatste warmtepompen – snel toe. Dat betekende logischerwijs ook dat er steeds vaker een beroep werd gedaan op de serviceorganisatie. Maar zoals je wel vaker ziet bij snelgroeiende bedrijven, bleven de interne processen wat achter bij deze ontwikkeling. We hebben daarom zo snel mogelijk ingezet op een inhaalslag door processen beter te stroomlijnen en te visualiseren om bewustzijn te creëren en beter “in control” te zijn , de kwaliteit van de medewerkers te verhogen en het aantal servicemedewerkers –binnen én buiten – uit te breiden. Aanvankelijk gaf ik leiding aan vier medewerkers, maar inmiddels stuur ik drie keer zoveel mensen aan. En daar zal het niet bij blijven, want het is de bedoeling dat de serviceorganisatie organisch meegroeit met de marktbehoefte.”

Om die snelle groei te managen, moet Rob stevig ‘aan de bak’ bij NIBE. “Maar dat geeft niet”, vindt hij. “Hard werken is niet erg, als je er maar plezier in hebt. Het belangrijkste is dat ik een goede balans vind tussen werk en privé en dat is bij NIBE wel in orde. Ik ben bovendien een doorzetter en weet wat het is om een marathon te lopen. Dat doorzettingsvermogen komt me ook in mijn werk goed van pas.”

Installateurs ontzorgen

Een andere oorzaak voor de snelle groei van de serviceorganisatie is volgens Rob de manier waarop NIBE tegen service aankijkt. Namelijk: als een kans om installateurs toegevoegde waarde te bieden. Cv-ketels hebben voor de branche immers geen geheimen meer, maar warmtepomptechniek is voor veel installateurs nog relatief onbekend terrein. Hierdoor zijn ze vaak terughoudend om hun klanten een warmtepomp te adviseren, terwijl er enorme kansen voor ze liggen. Maar ook als die warmtepomp wél wordt verkocht, is het een steeds grotere uitdaging om hem geïnstalleerd te krijgen. De behoefte aan vakbekwame warmtepompmonteurs is dan ook groot.

Ik zie nog heel veel mogelijkheden om te groeien en te verbeteren

“We zien het dan ook als een strategische opgave om onze serviceorganisatie zó in te richten dat we de installateur optimaal kunnen ontzorgen gedurende de gehele levenscyclus van de warmtepomp. Hoe beter we dat doen, des te meer redenen er zijn om warmtepompen te kopen. Ontbreekt het bijvoorbeeld aan kennis of ervaring om een goed advies te geven of een warmtepomp te installeren? Via de NIBE Academy bieden we bijna wekelijks trainingen aan. Heb je als installateur een technische vraag en weet je het antwoord niet te vinden op onze website? Bel dan onze helpdesk. Ben je niet BRL 6000-21 gecertificeerd? Laat het ontwerp, de installatie en het onderhoud van een grondgebonden warmtepompinstallatie dan onder regie van NIBE uitvoeren. Daarnaast verzorgen we voor elk type warmtepomp desgewenst ook de inbedrijfstelling en bieden we meerdere vormen onderhoudscontracten aan waarmee je zelfs extra garantie kan verkrijgen. Door ons serviceportfolio steeds verder uit te breiden, willen we de installateur het gevoel geven dat NIBE een solide zakenpartner is welke pal achter hem staat en hem op alle manieren kan ondersteunen.”

Langetermijnvisie

Hoewel hij als Service Manager zijn handen vol heeft aan de day-2-day business, kijkt Rob graag vooruit. “Dat is een van de mooiste aspecten van mijn baan: bouwen aan een toekomstbestendige organisatie. We willen graag invloed uitoefenen om een probleemloze werking van onze warmtepompen te verkrijgen, omdat dát het comfort van de consument – en daarmee mede de klanttevredenheid over ons product – bepaalt. Nu worden er veelal nog vooral voor de eerste keer warmtepompen geplaatst, maar binnen afzienbare tijd komt ook de vervangingsmarkt op gang. Dán is het zaak dat gebruikers zó tevreden zijn over ons product dat ze zeggen: ‘Doe mij maar wéér een NIBE warmtepomp’. Daar moeten we nú al aan werken.”

Over Rob

Rob van der Graaf (1965) – Service Manager

Werkt bij NIBE sinds 1 juni 2017

Rob is gehuwd en vader van een dochter en een zoon